Voice AI til kundesupport

Udfordringen

Gentagne førsteniveauopkald overvældede supportteamet og skabte lange ventetider og udbrændthed, mens komplekse sager ventede bag de enkle.

Fremgangsmåden

1. 01

   De mest almindelige og mest gentagne opkaldstyper blev fundet, så de kunne automatiseres først.

2. 02

   Der blev bygget en stemmeagent med tale til tekst i realtid, brug af værktøjer og naturlig talesyntese.

3. 03

   Kvalificering, fordeling og en glidende varm overdragelse til menneskelige medarbejdere for komplekse sager blev tilføjet.

4. 04

   Hvert opkald blev målt, så kvalitet og løsningsgrad forbliver synlige.

Arkitektur

Det der var svært

• Forsinkelse er hele oplevelsen. Et rigtigt svar, der kommer to sekunder for sent, læses som en dårlig linje, så svarvejen skulle holdes kort, selv når der var et værktøjskald indblandet.

• Det er ved overdragelsen, de fleste stemmeagenter falder. At stille en opringer videre uden den kontekst, de allerede har givet, får dem til at gentage sig selv over for et menneske, og det er værre end aldrig at have nået agenten.

• At vide, hvornår man ikke skal svare. Løsningsgraden er let at optimere ind i en dårlig oplevelse, så agenten er afgrænset til de opkaldstyper, den reelt klarer, og eskalerer resten uden diskussion.