IA de voz para soporte al cliente

El reto

Las llamadas repetitivas de nivel 1 desbordaban al equipo de soporte, generando largas esperas y desgaste, mientras los asuntos complejos esperaban detrás de los sencillos.

El enfoque

1. 01

   Se identificaron los tipos de llamada más frecuentes y repetitivos para automatizarlos primero.

2. 02

   Se construyó un agente de voz con transcripción en tiempo real, uso de herramientas y síntesis de voz natural.

3. 03

   Se añadieron cualificación, enrutado y un traspaso en caliente fluido a agentes humanos para los casos complejos.

4. 04

   Se instrumentó cada llamada, para que la calidad y la tasa de resolución sigan siendo visibles.

Arquitectura

Lo que fue difícil

• La latencia es toda la experiencia. Una respuesta correcta que llega dos segundos tarde se percibe como una línea rota, así que el camino de respuesta tenía que quedarse corto incluso con una llamada a herramienta de por medio.

• El traspaso es donde fallan la mayoría de los agentes de voz. Transferir a alguien sin el contexto que ya dio le obliga a repetirse ante una persona, y eso es peor que no haber llegado nunca al agente.

• Saber cuándo no responder. La tasa de resolución se optimiza con facilidad hasta convertirse en una mala experiencia, así que el agente está acotado a los tipos de llamada que realmente atiende y escala el resto sin discutir.