IA vocale pour le support client

Le défi

Les appels de niveau 1 répétitifs submergeaient l'équipe, créant de longues attentes et de l'épuisement, pendant que les cas complexes attendaient derrière les simples.

La démarche

1. 01

   Identification des types d'appels les plus fréquents et les plus répétitifs pour les automatiser en premier.

2. 02

   Construction d'un agent vocal avec transcription en temps réel, usage d'outils et synthèse vocale naturelle.

3. 03

   Ajout de la qualification, du routage et d'un transfert chaud fluide vers des agents humains pour les cas complexes.

4. 04

   Instrumentation de chaque appel, pour que la qualité et le taux de résolution restent visibles.

Architecture

Ce qui a été difficile

• La latence est toute l'expérience. Une bonne réponse qui arrive deux secondes trop tard se lit comme une ligne cassée, donc le chemin de réponse devait rester court même quand un appel d'outil était en jeu.

• C'est au transfert que la plupart des agents vocaux échouent. Transférer un appelant sans le contexte qu'il a déjà donné l'oblige à se répéter devant un humain, ce qui est pire que de n'avoir jamais joint l'agent.

• Savoir quand ne pas répondre. Le taux de résolution s'optimise facilement jusqu'à une mauvaise expérience, donc l'agent est cadré sur les types d'appels qu'il traite vraiment et escalade le reste sans discuter.