Голосовой ИИ в поддержке клиентов

Задача

Однотипные звонки первой линии захлёстывали команду поддержки, создавая долгое ожидание и выгорание, пока сложные обращения ждали за простыми.

Подход

1. 01

   Определены самые частые и самые однотипные виды звонков, чтобы автоматизировать их первыми.

2. 02

   Построен голосовой агент с распознаванием речи в реальном времени, вызовом инструментов и естественным синтезом речи.

3. 03

   Добавлены квалификация, маршрутизация и плавная тёплая передача операторам для сложных случаев.

4. 04

   Каждый звонок инструментирован, чтобы качество и доля закрытых обращений оставались видимыми.

Архитектура

Что было сложным

• Задержка это и есть весь опыт. Правильный ответ, пришедший на две секунды позже, воспринимается как обрыв связи, поэтому путь ответа приходилось держать коротким даже при вызове инструмента.

• Именно на передаче ломается большинство голосовых агентов. Перевести звонящего без уже названного им контекста значит заставить его повторяться перед человеком, а это хуже, чем вообще не дойти до агента.

• Понимать, когда не отвечать. Долю закрытых обращений легко оптимизировать до плохого опыта, поэтому агент ограничен теми видами звонков, которые он действительно тянет, а остальное эскалирует без споров.