客服场景的语音 AI

挑战

重复的一线来电压垮了客服团队，造成漫长等待与人员耗竭，而复杂问题只能排在简单问题后面。

做法

1. 01

   先找出量最大、重复度最高的来电类型，优先自动化。

2. 02

   构建带实时语音识别、工具调用和自然语音合成的语音智能体。

3. 03

   加入判断、分流，以及复杂情形下向人工坐席的无缝热转接。

4. 04

   对每一通电话做埋点，让质量与自助解决率始终可见。

架构

难在哪里

• 延迟就是全部体验。晚两秒到达的正确答案，听上去就像线路坏了，所以即使中间要调用工具，响应链路也必须保持很短。

• 多数语音智能体栽在转接上。把来电者转走却不带上他已经讲过的上下文，等于让他对着人再复述一遍，这比根本没接通智能体还糟。

• 知道什么时候不该回答。自助解决率很容易被优化成糟糕的体验，所以智能体被限定在它真正能处理的来电类型上，其余的不争辩、直接升级。