Voice AI im Kundensupport

Die Herausforderung

Repetitive Tier-1-Anrufe überforderten das Support-Team, verursachten lange Wartezeiten und Erschöpfung, während komplexe Anliegen hinter einfachen warteten.

Das Vorgehen

1. 01

   Die häufigsten und repetitivsten Anrufarten wurden identifiziert, um sie zuerst zu automatisieren.

2. 02

   Ein Sprachagent mit Echtzeit-Spracherkennung, Tool-Nutzung und natürlicher Sprachausgabe wurde gebaut.

3. 03

   Qualifizierung, Weiterleitung und eine nahtlose warme Übergabe an menschliche Mitarbeitende für komplexe Fälle kamen hinzu.

4. 04

   Jeder Anruf wurde instrumentiert, damit Qualität und Automatisierungsquote sichtbar bleiben.

Architektur

Was schwierig war

• Latenz ist das gesamte Erlebnis. Eine richtige Antwort, die zwei Sekunden zu spät kommt, wirkt wie eine gestörte Leitung, also musste der Antwortpfad kurz gehalten werden, auch wenn ein Tool-Aufruf beteiligt war.

• An der Übergabe scheitern die meisten Sprachagenten. Einen Anrufer ohne den bereits genannten Kontext weiterzuleiten heißt, dass er sich gegenüber einem Menschen wiederholt, und das ist schlimmer, als den Agenten nie erreicht zu haben.

• Zu wissen, wann man nicht antwortet. Die Automatisierungsquote lässt sich leicht in ein schlechtes Erlebnis hinein optimieren, deshalb ist der Agent auf die Anrufarten begrenzt, die er wirklich beherrscht, und eskaliert den Rest ohne Diskussion.