Voice AI voor klantsupport

De uitdaging

Repetitieve eerstelijnsgesprekken overspoelden het supportteam, met lange wachttijden en uitputting, terwijl complexe zaken achter eenvoudige moesten wachten.

De aanpak

1. 01

   De meest voorkomende en meest repetitieve gesprekstypen zijn geïdentificeerd om die als eerste te automatiseren.

2. 02

   Er is een spraakagent gebouwd met realtime spraakherkenning, toolgebruik en natuurlijke spraaksynthese.

3. 03

   Er zijn kwalificatie, routering en een naadloze warme overdracht aan menselijke medewerkers toegevoegd voor complexe gevallen.

4. 04

   Elk gesprek is gemeten, zodat kwaliteit en afhandelpercentage zichtbaar blijven.

Architectuur

Wat lastig was

• Latency is de hele ervaring. Een juist antwoord dat twee seconden te laat komt leest als een kapotte lijn, dus het antwoordpad moest kort blijven, ook als er een toolaanroep bij kwam.

• Bij de overdracht gaan de meeste spraakagents onderuit. Een beller doorverbinden zonder de context die hij al gaf, laat hem zich herhalen tegen een mens, en dat is erger dan de agent nooit bereikt te hebben.

• Weten wanneer je niet moet antwoorden. Het afhandelpercentage is makkelijk te optimaliseren tot een slechte ervaring, dus de agent is afgebakend tot de gesprekstypen die hij echt aankan en escaleert de rest zonder tegenspraak.