カスタマーサポートの音声AI

課題

反復的な一次通話がサポートチームを圧倒し、長い待ち時間と疲弊を生む一方で、複雑な案件は簡単な案件の後ろで待たされていました。

アプローチ

1. 01

   件数が多く反復性の高い通話種別を特定し、そこから自動化しました。

2. 02

   リアルタイムの音声認識、ツール利用、自然な音声合成を備えた音声エージェントを構築しました。

3. 03

   判定、振り分け、そして複雑な案件のための人への滑らかなウォーム転送を追加しました。

4. 04

   すべての通話を計測し、品質と自己解決率が見え続けるようにしました。

アーキテクチャ

難しかった点

• 遅延がそのまま体験です。二秒遅れて届く正しい回答は回線の不調に感じられるので、ツール呼び出しがあっても応答経路は短く保つ必要がありました。

• 多くの音声エージェントが崩れるのは引き継ぎです。すでに話した内容を持たせずに転送すれば、発信者は人に対して同じことを繰り返すことになり、それはエージェントに繋がらなかったより悪い体験です。

• 答えない判断を持つこと。自己解決率は簡単に悪い体験へ最適化できてしまうので、エージェントは本当に扱える通話種別に絞り、それ以外は押し問答なくエスカレーションします。